Le Pouvoir du Feedback Interne et Comment l'Exploiter

Bien que toutes les entreprises accordent de l’importance aux commentaires des clients et les recherchent activement, nombre d’entre elles oublient que les commentaires internes (ceux provenant de l’organisation) sont tout aussi importants que ceux des clients. 

Bien entendu, savoir ce que vos clients pensent de vos produits et services est essentiel pour les améliorer. Cependant, recueillir les commentaires des employés peut fournir des informations inestimables sur les défis internes et les possibilités d’innovation qui ne seraient pas nécessairement décelables à partir des seuls commentaires des clients. 

Dans cet article, nous expliquerons pourquoi recueillir des commentaires internes est essentiel à la réussite de votre entreprise et comment le faire efficacement. 

Qu’est-ce que le retour d’information interne ?

En matière de collecte de commentaires, les entreprises peuvent en recueillir deux types : les commentaires internes et externes. 

Les commentaires externes proviennent de l’extérieur de l’entreprise et déterminent la manière dont celle-ci et ses produits sont perçus par les clients, les consommateurs, les fournisseurs, etc. 

L’objectif de la collecte de commentaires externes est d’obtenir des informations sur la satisfaction des clients, le positionnement sur le marché ainsi que l’efficacité de vos produits et services. Elle aide à comprendre les forces et les faiblesses de l’entreprise d’un point de vue externe. 

En revanche, le retour d’information interne provient des personnes au sein de votre entreprise, telles que les employés, les responsables et les parties prenantes. Certaines entreprises considèrent également les commentaires des clients comme une forme de retour d’information interne, mais dans cet article, nous nous concentrerons uniquement sur les commentaires des employés et des responsables. 

Le retour d’information interne peut aider les entreprises à améliorer leurs processus internes, à prendre de meilleures décisions, à accroître l’engagement des employés et à rationaliser leurs activités. 

Cependant, de nombreuses entreprises sont tellement absorbées par la collecte de commentaires externes et de clients qu’elles s’attachent rarement à encourager leurs employés à partager les leurs. 

En raison de cette absence de culture du retour d’information au sein de l’entreprise, les employés ont le sentiment de ne pas pouvoir s’exprimer librement et s’abstiennent de donner leur avis par crainte de subir des conséquences désagréables. 

Importance du retour d’information interne 

Le retour d’information interne ne doit pas être relégué au second plan. 

En recueillant les commentaires de vos employés, vous pouvez accéder à des informations précieuses sur l’efficacité opérationnelle, repérer les domaines propices à l’innovation et améliorer l’engagement des employés. 

Voici pourquoi le retour d’information interne est important. 

Le retour d’information interne apporte des informations précieuses 

Vos employés sont en première ligne dans votre entreprise. Ce sont eux qui sont en contact direct avec les clients, qui utilisent quotidiennement vos processus et flux de travail internes et qui sont témoins des réalités de tous les jours ayant une incidence sur les activités de votre entreprise.

Cela signifie que vos employés disposent d’une mine d’informations qui vous ont peut-être échappé. Ils connaissent les aspects pratiques et les petits détails de votre activité que vous avez pu perdre de vue parce que vous vous concentrez sur une vision d’ensemble beaucoup plus vaste. 

💡 Recueillir les commentaires internes de vos employés peut vous aider à combler l’écart entre les réalités du quotidien et la vision globale, et vous permettre d’améliorer les processus internes, les produits et les relations avec les clients.

Le retour d’information interne favorise l’engagement

Lorsque les employés se sentent encouragés à donner leur avis en toute honnêteté, ils ont le sentiment de prendre part au processus décisionnel. Ce sentiment d’inclusion favorise l’engagement des employés, ce qui se traduit par une productivité et des performances accrues. 

En outre, une culture du retour d’information contribue également à une meilleure gestion. Les responsables qui sont ouverts aux commentaires peuvent adapter leurs stratégies et leurs comportements afin de mieux répondre aux besoins de leurs équipes, ce qui renforce encore la productivité et les performances.

💡 À long terme, la collecte de commentaires internes contribue à créer un meilleur environnement de travail. Les employés se sentent valorisés et écoutés, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction professionnelle, de meilleurs résultats ainsi qu’une fidélité et un enthousiasme accrus.

Comment recueillir des commentaires internes

Lorsqu’il s’agit de recueillir des commentaires en interne, la première chose qui vous vient probablement à l’esprit est la bonne vieille boîte à suggestions. 

Mais avant d’installer une boîte à suggestions traditionnelle dans votre hall d’entrée, voici d’autres moyens plus modernes de recueillir les commentaires des employés.

Utiliser un outil de gestion des idées

Le moyen le plus efficace de recueillir les commentaires des employés consiste à mettre en place un outil de gestion des idées comme Ideanote. 

Les outils de gestion des idées sont des boîtes à suggestions numériques qui offrent une plateforme centralisée où les idées peuvent être recueillies, stockées et suivies à chaque étape de leur cycle de vie, de la collecte à l’évaluation et à la mise en œuvre.

✅ Avantages

Grâce à un outil de gestion des idées, les employés disposent d’une plateforme toujours accessible pour partager leurs commentaires dès que l’inspiration leur vient. Les employés peuvent également soumettre leurs idées de manière anonyme, ce qui réduit la crainte d’être jugés ou de subir des représailles.

De plus, comme les outils de gestion des idées sont souvent interactifs et collaboratifs, les employés peuvent voir la manière dont leurs idées sont accueillies par leurs responsables et leurs collègues. Ainsi, ils savent que leurs commentaires sont pris au sérieux. 

❌ Inconvénients

Pour vous assurer que vos employés utilisent activement l’outil de gestion des idées, vous devez communiquer clairement sur son importance et encourager chacun à partager ouvertement et honnêtement ses commentaires.

Utiliser des enquêtes éclair

Les enquêtes éclair comprennent des questions à choix multiples et des questions ouvertes sur le poste, le lieu de travail et les processus internes de l’entreprise. 

Bien que ces enquêtes soient principalement conçues pour évaluer le niveau d’engagement et de satisfaction des employés, elles peuvent également servir à recueillir leurs commentaires.

✅ Avantages

Les enquêtes éclair sont un excellent moyen de prendre régulièrement le pouls de vos employés et de suivre le climat organisationnel. 

En outre, les enquêtes éclair permettent aux employés de partager leurs commentaires de manière anonyme, afin qu’ils puissent s’exprimer honnêtement sans craindre de représailles. 

❌ Inconvénients

En revanche, les enquêtes éclair ne constituent pas le moyen le plus fiable de recueillir les commentaires des employés. 

En effet, elles reposent sur un ensemble de questions déjà formulées, ce qui peut freiner les réponses spontanées et détaillées et laisser peu de place aux employés pour évoquer des problèmes nuancés que vous auriez pu négliger.

Exemples d’outils d’enquête éclair gratuits et payants

• SurveySparrow
• CultureMonkey
• Typeform
• 15Five
• QuestionPro

Organiser des réunions individuelles

Si vous souhaitez savoir ce que vos employés pensent réellement de leur travail, de leur environnement professionnel, des processus internes et de la culture de l’entreprise, il vous suffit de leur poser la question. 

Organiser des réunions 1:1 avec vos employés vous permet d'engager des conversations approfondies qui révèlent des points de vue sincères et des perspectives personnelles. 

De plus, cet effort de votre part montre à vos employés que leur opinion vous tient véritablement à cœur, ce qui peut accroître leur engagement.

✅ Avantages

1:1 Les réunions avec les employés créent un espace sûr propice au dialogue ouvert. 

Ce cadre privé encourage les employés à exprimer des commentaires sincères, à discuter ouvertement de leurs préoccupations et à vous faire part directement de leurs idées.

❌ Inconvénients

Bien qu'une réunion 1:1 avec chaque employé puisse être extrêmement riche en enseignements, son organisation peut prendre beaucoup de temps.

De plus, à moins de disposer d’une plateforme pour conserver leurs commentaires et leurs idées, vous risquez rapidement de vous retrouver submergé par une quantité excessive d’informations. 

Exemples de questions à poser lors d'entretiens 1:1 avec les employés

• Qu’aimez-vous dans votre travail et à quels défis êtes-vous confronté ?
• Que pensez-vous de l’environnement de travail ici et que pourrait-on faire pour l’améliorer ?
• Pensez-vous que notre entreprise met véritablement ses valeurs en pratique et comment pouvons-nous mieux les respecter ?
• Quels processus internes devraient, selon vous, être améliorés et en quoi ces changements vous seraient-ils utiles ?
• Avez-vous le sentiment que votre travail est reconnu et quel type de reconnaissance aurait du sens à vos yeux ?

Comment Gérer les commentaires internes

Pour recueillir des commentaires sincères de la part de vos employés, vous devez d’abord créer un environnement psychologiquement sûr, où ils ne craignent pas de subir des représailles s’ils font preuve d’honnêteté. La manière dont vous gérez leurs commentaires joue un rôle essentiel dans la création d’un environnement où chacun se sent en sécurité et en confiance pour les partager. 

Voici comment gérer plus efficacement les commentaires internes.

Former les responsables à répondre aux commentaires 

Les responsables sont souvent réticents à recevoir les commentaires des employés, par crainte que leur autorité soit remise en cause ou parce qu’ils ne souhaitent pas changer les choses. 

Selon une enquête menée par Fast Company, 67 % des employés interrogés ont déclaré que leurs responsables s’en tenaient à l’idée que « nous avons toujours fait comme ça ». Naturellement, une telle attitude négative de la part des responsables décourage les employés de partager leurs commentaires.

D’un autre côté, les responsables hésitent souvent à faire part de leurs commentaires aux employés. Une enquête menée par Interact a révélé que 37 % des responsables ne se sentent pas à l’aise de partager leurs commentaires, car ils craignent que les employés y réagissent négativement. 

Pour instaurer une culture positive du retour d’information au sein de votre entreprise, vous devez vous assurer que les responsables savent recevoir, formuler et traiter efficacement les commentaires. 

Créer une boucle de rétroaction

Une boucle de rétroaction est un cycle continu dans lequel les commentaires conduisent à des actions, et les résultats de ces actions génèrent davantage de commentaires. Pour créer cette boucle, les employés et les responsables doivent rapidement donner suite aux commentaires reçus, intégrer des échanges réguliers dans les réunions et s’adapter en continu en fonction des commentaires recueillis sur ces changements.

Mettre en place un processus de rétroaction clair

Un élément essentiel pour instaurer une culture du retour d’information ouverte consiste à définir un processus clair de gestion des idées sur lequel les employés peuvent compter. 

Faire preuve de transparence quant à la manière dont vous gérez leurs commentaires donnera aux employés l’assurance nécessaire pour contribuer ouvertement et honnêtement avec leurs idées et leurs opinions. 

La gestion des commentaires peut sembler accablante, mais elle devient plus facile à maîtriser si vous utilisez une plateforme de gestion des idées comme Ideanote. 

Si vous recueillez des commentaires au moyen de sondages et d’entretiens, assurez-vous de disposer d’un système permettant d’évaluer ces commentaires, de sélectionner les idées les plus importantes et de décider lesquelles mettre en œuvre.

Communiquer au sujet des commentaires reçus

Une fois les commentaires de vos employés recueillis, veillez à communiquer à leur sujet. Indiquez à vos employés comment leurs commentaires ont été reçus, pourquoi ils ont été acceptés ou non, et quelles idées vous mettrez en œuvre. 

Si vous avez instauré une culture ouverte du retour d’information où les idées circulent régulièrement, organisez des rapports ou des réunions périodiques pour présenter les résultats des changements mis en œuvre et reconnaître les personnes à l’origine de ces idées. 

Cette approche montre à vos employés qu’ils ont leur mot à dire sur ce qui se passe et évolue au sein de l’entreprise, et qu’ils participent activement à son avenir. 

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