Aftale om serviceniveau

Den nedenstående Service Level Agreement (”SLA”) supplerer og ændrer Ideanotes servicevilkår (”ToS”). I tilfælde af uoverensstemmelse mellem SLA’en og servicevilkårene har de relevante bestemmelser i SLA’en forrang.

Vores SLA beskriver den forventede tilgængelighed af Ideanote-tjenesten i hele kontraktperioden. 

Bemærk, at denne SLA kun gælder for vores cloudbaserede løsning. Standardvilkårene i SLA’en gælder ikke for kunder, der anvender vores selvhostede version. I disse tilfælde ligger ansvaret for oppetid hos den kunde, der hoster tjenesten, da Ideanote ikke har kontrol over denne infrastruktur.

Definitioner

Servicetilgodehavende: Et tilgodehavende, der ikke udbetales kontant, og som kan modregnes i fremtidige fakturaer. Der kan kun udstedes ét servicetilgodehavende for hver periode, hvor tjenesten er utilgængelig. 

Utilgængelighed: Foreligger, når en kundes underdomæne ikke kan tilgås i de nyeste versioner af browserne Firefox, Edge, Internet Explorer eller Chrome som følge af en fejl fra vores side.

Krediteringsberettiget driftsafbrydelse: Antallet af minutter i et kvartal, hvor Ideanote Web App-tjenesten er utilgængelig, og som ikke er omfattet af de nedenfor anførte undtagelser.

Kvartalsvis procentdel af tjenestens tilgængelighed: Kreditberettiget nedetid divideret med det samlede antal minutter i et kvartal.

Enterprise-forpligtelse til oppetid for tjenesten

Kunder med et aktivt Ideanote Enterprise-abonnement er berettiget til kreditering for enhver utilgængelighed af cloudversionen af Ideanote som følger:

99,9 % tilgængelighed: Ingen servicekreditering

99 % til 99,9 % tilgængelighed: 5 % servicekreditering

98 % til 99 % tilgængelighed: 10 % servicekreditering

97 % til 98 % tilgængelighed: 20 % servicekreditering

Mindre end 97 % tilgængelighed: 30 % servicekreditering

Undtagelser

Ideanote er ikke ansvarlig for fejl, der skyldes faktorer uden for Ideanotes kontrol, herunder, men ikke begrænset til, fejl forårsaget af:

1. Problemer uden for eller uafhængigt af Ideanote-tjenesten, herunder kundens egne telekommunikations-, leveringstjeneste- eller internetudbydere, tilgængeligheden af e-maildomæneservere eller udbydere af pushnotifikationer til mobilenheder; force majeure; eller bevidst eller utilsigtet filtrering af netværkstrafik foretaget af nationale regeringer, operatører eller tilsynsmyndigheder.
2. arbejdskonflikter, arbejdsnedlæggelser eller enhver form for arbejdsnedgang; 
3. brande eller orkaner, jordskælv, oversvømmelser og andre naturkatastrofer eller brande; 
4. krig, oprør, terrorhandlinger eller civile uroligheder; 
5. systemiske internetproblemer eller enhver anden handling eller undladelse fra en telekommunikations- eller tjenesteudbyder; 
6. enhver anden årsag uden for Ideanotes rimelige kontrol.
7. Problemer, der opstår som følge af Ideanotes suspension eller ophør af kundens ret til at anvende tjenesten, således som det er tilladt eller påkrævet i henhold til servicevilkårene, politikken for acceptabel brug, påbud fra myndigheder eller domstole eller andre aftaler.
8. Forringelse af Tjenesten eller suspendering heraf som følge af misbrug i henhold til retningslinjerne i Fællesskabspolitikken  anses ikke for et nedbrud, der er dækket af denne SLA. 

Vilkår for servicekreditering

For at ansøge om en servicekredit skal kunden indsende et krav ved at sende en e-mail til hello@ideanote.io inden for tredive (30) dage efter udløbet af det kvartal, hvor den kreditberettigede driftsafbrydelse fandt sted. Henvendelsen skal indeholde (i) »Krav om SLA« som e-mailens emne; (ii) datoerne og tidspunkterne for den kreditberettigede driftsafbrydelse, som du anmoder om en servicekredit for; og (iii) alle relevante oplysninger, der dokumenterer den påståede driftsafbrydelse for den pågældende kunde, efter at eventuelle følsomme oplysninger, som kunden ønsker at holde fortrolige, er fjernet.

Servicetilgodehavendet modregnes på fakturaen efter den faktureringsperiode, hvor servicetilgodehavendet blev optjent. Et udestående servicetilgodehavende fritager ikke kunden fra forpligtelsen til at betale Ideanotes fakturaer fuldt ud ved forfald.

Hvis vi bekræfter, at den kvartalsvise oppetidsprocent for en sådan anmodning er lavere end servicemålet, udsteder vi servicekreditten til dig inden for én faktureringscyklus efter den måned, hvor vi bekræftede din anmodning. Hvis du ikke fremsætter anmodningen og indsender de øvrige oplysninger som krævet ovenfor, er du ikke berettiget til at modtage en servicekredit.

Servicekreditter kan ikke omveksles til et kontantbeløb. De kan højst dække en fjerdedel af den betalte service ad gangen. For at være berettiget til servicekreditter skal eventuelle ubetalte fakturaer være betalt. Derudover udløber disse kreditter, hvis din kundeaftale opsiges.

Eneste retsmiddel

Medmindre andet er fastsat i ToS, er din eneste og eksklusive misligholdelsesbeføjelse i tilfælde af utilgængelighed, manglende ydelse eller anden manglende levering af tjenesterne fra vores side modtagelse af en servicekredit (hvis du er berettiget hertil) i overensstemmelse med vilkårene i denne SLA.

Tilgængelighedsmål

Ideanotes kerneforretning er en Software-as-a-Service-platform. Platformens tilgængelighed skal sikres.

Ideanotes RTO er 1 time. Et Recovery Time Objective (RTO) er den maksimalt acceptable periode, hvor Ideanote-applikationen kan være utilgængelig.

Ideanotes RPO er 24 timer. Et gendannelsespunktmål (RPO) er den maksimale acceptable periode, hvor data kan gå tabt fra applikationen som følge af en større hændelse. Denne måling varierer afhængigt af, hvordan dataene bruges. Brugerdata, der ofte ændres, kan for eksempel have et RPO på blot et par minutter. Mindre kritiske data, der sjældent ændres, kan derimod have et RPO på flere timer. Denne måling beskriver kun tidsperiodens længde; den siger ikke noget om mængden eller kvaliteten af de data, der går tabt.

Ideanotes MTPOD er 8 dage. En maksimal tolerabel periode med nedetid (MTPOD) defineres som den varighed, hvorefter en organisations levedygtighed vil være uigenkaldeligt truet, hvis leveringen af produkter eller tjenester ikke kan genoptages.

Ideanotes cloudversion hostes på Google Cloud, som tilbyder robuste funktioner til planlægning af redundans. Googles globale netværk sikrer hurtig og ensartet ydeevne. Platformen er meget skalerbar og tilpasser sig automatisk trafikspidser. Med over 15 års erfaring inden for sikkerhed tilbyder Google et sikkert miljø og gennemgår regelmæssige audits for at sikre overholdelse af branchestandarder. Hardware-redundans er ikke et problem på denne cloudbaserede platform.