Accord de Niveau de Service

L'Accord de Niveau de Service ci-dessous (« SLA ») complète et modifie les Conditions d'utilisation (« ToS ») d'Ideanote. En cas de conflit entre le SLA et les Conditions d'utilisation, les termes applicables du SLA prévaudront.

Notre SLA décrit la disponibilité attendue du Service Ideanote tout au long de votre période contractuelle. 

Veuillez noter que cet SLA est uniquement applicable à notre solution basée sur le cloud. Pour les clients utilisant notre version auto-hébergée, les termes standard du SLA ne s'appliquent pas. Dans ces cas, Ideanote n'ayant aucun contrôle sur cette infrastructure, la responsabilité de la disponibilité incombe au client hébergeant le service.

Définitions

Crédit de Service : Un crédit non monétaire qui peut compenser les factures futures. Un seul Crédit de Service peut être émis pour chaque instance d'indisponibilité du service. 

Indisponibilité : Se produit lorsqu'un sous-domaine client est inaccessible dans les versions les plus récentes des navigateurs Firefox, Edge, Internet Explorer ou Chrome en raison d'une défaillance de notre part.

Interruption Créditable : Le nombre de minutes par trimestre pendant lesquelles le Service de l'application web Ideanote est Indisponible et qui ne sont pas couvertes par les raisons énumérées dans les Exclusions ci-dessous.

Pourcentage de Disponibilité Trimestrielle du Service : Interruption Créditable divisée par le nombre total de minutes dans un trimestre.

Engagement de Disponibilité du Service d'Entreprise

Les clients disposant d'un abonnement Ideanote Enterprise actif auront droit à des Crédits pour toute Indisponibilité de la Version Cloud d'Ideanote comme suit :

99.9% Disponibilité : Pas de Crédit

99% à 99.9% Disponibilité : 5% Crédit de Service

98% à 99% Disponibilité : 10% Crédit de Service

97% à 98% Disponibilité : 20% Crédit de Service

Moins de 97% Disponibilité : 30% Crédit de Service

Exclusions

Ideanote n'est pas responsable des défaillances causées par des facteurs indépendants de sa volonté, y compris, mais sans s'y limiter, les défaillances causées par :

1. Problèmes au-delà ou en dehors du Service Ideanote, y compris : les propres télécommunications du Client, les fournisseurs de services de livraison ou d'accès à Internet, la disponibilité des serveurs de domaine de messagerie ou les fournisseurs de notifications push mobiles ; les Cas de Force Majeure ; ou le filtrage intentionnel ou accidentel du trafic réseau par les gouvernements nationaux, les opérateurs ou les organismes de réglementation.
2. les conflits du travail, les arrêts de travail ou les ralentissements de toute nature ; 
3. les incendies ou les ouragans, tremblements de terre, inondations et autres catastrophes naturelles ou incendies ; 
4. la guerre, la rébellion, les actes de terrorisme ou les troubles civils ; 
5. les problèmes systémiques d'Internet ou tout autre acte ou omission d'un fournisseur de télécommunications ou de services ; 
6. toute autre cause échappant au contrôle raisonnable d'Ideanote.
7. Les problèmes résultant de la suspension ou de la résiliation par Ideanote du droit du Client d'utiliser le Service tel qu'autorisé ou requis par les ToS, la Politique d'Utilisation Acceptable, les ordonnances gouvernementales ou judiciaires, ou d'autres accords.
8. La dégradation ou la suspension du service résultant d'une mauvaise utilisation en vertu des directives de la Politique de la Communauté n'est pas considérée comme une Interruption couverte par cet SLA. 

Conditions de Crédit de Service

Pour demander un Crédit de Service, le client doit soumettre une réclamation en envoyant un e-mail à hello@ideanote.io dans les trente (30) jours suivant le trimestre au cours duquel l'Interruption Créditable s'est produite. Le ticket doit inclure (i) « Réclamation SLA » comme objet de l'e-mail ; (ii) les dates et heures de l'Interruption Créditable pour laquelle vous demandez un Crédit de Service ; et (iii) toute information applicable qui documente l'interruption revendiquée pour le Client donné, expurgée de toute information sensible que le Client souhaite garder confidentielle.

Le Crédit de Service sera appliqué à la facture suivant la Période de Facturation au cours de laquelle le Crédit de Service a été accumulé. Un Crédit de Service en attente ne libère pas un Client de son obligation de payer intégralement les factures Ideanote soumises pour paiement à l'échéance.

Si le Pourcentage de Disponibilité Trimestrielle d'une telle demande est confirmé par nous et est inférieur à l'Engagement de Service, nous vous émettrons alors le Crédit de Service dans un cycle de facturation suivant le mois au cours duquel votre demande est confirmée par nous. Votre manquement à fournir la demande et les autres informations requises ci-dessus vous empêchera de recevoir un Crédit de Service.

Les Crédits de Service ne peuvent pas être convertis en espèces. Ils sont limités à la couverture d'un maximum d'un quart de service payé à la fois. Pour être éligible aux crédits de service, toutes les factures impayées doivent être réglées. De plus, ces crédits expireront si votre contrat client est résilié.

Seul Recours

Sauf disposition contraire dans les ToS, votre seul et unique recours pour toute Indisponibilité, non-exécution ou autre défaillance de notre part à fournir les Services est la réception d'un Crédit de Service (si éligible) conformément aux termes de cet SLA.

Objectifs de Disponibilité

L'activité principale d'Ideanote repose sur une plateforme Logiciel en tant que Service. La disponibilité de la plateforme doit être assurée.

Le RTO d'Ideanote est de 1 heure. Un Objectif de Temps de Récupération (RTO) est la durée maximale acceptable pendant laquelle l'application Ideanote peut être hors ligne.

Le RPO d'Ideanote est de 24 heures. Un Objectif de Point de Récupération (RPO) est la durée maximale acceptable pendant laquelle des données pourraient être perdues de l'application en raison d'un incident majeur. Cette métrique varie en fonction des façons dont les données sont utilisées. Par exemple, les données utilisateur qui sont fréquemment modifiées pourraient avoir un RPO de quelques minutes seulement. En revanche, les données moins critiques, rarement modifiées, pourraient avoir un RPO de plusieurs heures. Cette métrique décrit uniquement la durée ; elle ne traite pas de la quantité ou de la qualité des données perdues.

Le MTPOD d'Ideanote est de 8 jours. Une Période Maximale Tolérable d'Interruption (MTPOD) est définie comme la durée après laquelle la viabilité d'une organisation sera irrévocablement menacée si la livraison du produit ou du service ne peut être reprise.

La Version Cloud d'Ideanote est hébergée sur Google Cloud, offrant des fonctionnalités robustes pour la planification de la redondance. Le réseau mondial de Google assure des performances rapides et constantes. La plateforme est hautement évolutive, s'ajustant automatiquement aux pics de trafic. Avec plus de 15 ans d'expérience en sécurité, Google offre un environnement sécurisé et subit des audits réguliers pour la conformité aux normes de l'industrie. La redondance matérielle n'est pas une préoccupation sur cette plateforme basée sur le cloud.