Accord de Niveau de Service

L'Accord de Niveau de Service ci-dessous (« SLA ») complète et modifie les Conditions Générales d'Utilisation (« CGU ») d'Ideanote. En cas de conflit entre le SLA et les Conditions Générales d'Utilisation, les termes applicables du SLA prévaudront.

Notre SLA décrit la disponibilité attendue du Service Ideanote tout au long de votre période contractuelle. 

Veuillez noter que ce SLA s'applique uniquement à notre solution basée sur le cloud. Pour les clients utilisant notre version auto-hébergée, les conditions SLA standard ne s'appliquent pas. Dans ces cas, Ideanote n'ayant aucun contrôle sur cette infrastructure, la responsabilité de la disponibilité incombe au client hébergeant le service.

Définitions

Crédit de Service : Un crédit non monétaire pouvant compenser de futures factures. Un seul Crédit de Service peut être émis pour chaque instance d'indisponibilité du service. 

Indisponibilité : Se produit lorsque le sous-domaine d'un client est inaccessible dans les versions les plus récentes des navigateurs Firefox, Edge, Internet Explorer ou Chrome en raison d'une défaillance de notre part.

Panne Créditable : Le nombre de minutes par trimestre pendant lesquelles le service d'application web Ideanote est indisponible et qui ne sont pas couvertes par les raisons énumérées sous la section Exclusions ci-dessous.

Pourcentage de Disponibilité Trimestrielle du Service : Panne Créditable divisée par le nombre total de minutes dans un trimestre.

Engagement de Service de Disponibilité pour les Entreprises

Les clients disposant d'un abonnement Ideanote Enterprise actif auront droit à des Crédits pour toute Indisponibilité de la Version Cloud d'Ideanote, comme suit :

Disponibilité de 99,9 % : Aucun Crédit

Disponibilité de 99 % à 99,9 % : Crédit de Service de 5 %

Disponibilité de 98 % à 99 % : Crédit de Service de 10 %

Disponibilité de 97 % à 98 % : Crédit de Service de 20 %

Disponibilité inférieure à 97 % : Crédit de Service de 30 %

Exclusions

Ideanote n'est pas responsable des défaillances causées par des facteurs indépendants de son contrôle, y compris, mais sans s'y limiter, les défaillances causées par :

1. Problèmes dépassant ou extérieurs au Service Ideanote, y compris : les propres télécommunications du Client, les fournisseurs de services de livraison ou d'accès à Internet, la disponibilité des serveurs de domaine de messagerie ou des fournisseurs de notifications push mobiles ; un cas de Force Majeure ; ou le filtrage intentionnel ou accidentel du trafic réseau par les gouvernements nationaux, les opérateurs ou les organismes de réglementation.
2. conflits du travail, arrêts ou ralentissements de travail de toute nature ; 
3. incendies ou ouragans, tremblements de terre, inondations et autres catastrophes naturelles ou incendies ; 
4. guerre, rébellion, acte de terrorisme ou désordre civil ; 
5. problèmes systémiques d'internet ou tout autre acte ou omission de tout fournisseur de télécommunications ou de services ; 
6. toute autre cause échappant au contrôle raisonnable d'Ideanote.
7. Problèmes résultant de la suspension ou de la résiliation par Ideanote du droit du Client d'utiliser le Service tel que permis ou requis par les CGU, la Politique d'Utilisation Acceptable, les ordonnances gouvernementales ou judiciaires, ou d'autres accords.
8. La dégradation ou la suspension du service résultant d'une utilisation abusive selon les directives de la Politique Communautaire n'est pas considérée comme une Panne couverte par ce SLA. 

Conditions des Crédits de Service

Pour demander un Crédit de Service, le client doit soumettre une réclamation en envoyant un e-mail à hello@ideanote.io dans les trente (30) jours suivant le trimestre au cours duquel la Panne Créditable est survenue. Le ticket doit inclure (i) « Réclamation SLA » comme objet de l'e-mail ; (ii) les dates et heures de la Panne Créditable pour laquelle vous demandez un Crédit de Service ; et (iii) toute information pertinente documentant la panne revendiquée pour le Client concerné, débarrassée de toute information sensible que le Client souhaite garder confidentielle.

Le Crédit de Service sera appliqué à la facture suivant la Période de Facturation au cours de laquelle le Crédit de Service a été accumulé. Un Crédit de Service en attente ne libère pas un Client de son obligation de payer intégralement les factures Ideanote soumises pour paiement à leur échéance.

Si le Pourcentage de Disponibilité Trimestrielle d'une telle demande est confirmé par nous et est inférieur à l'Engagement de Service, alors nous vous émettrons le Crédit de Service dans un cycle de facturation suivant le mois au cours duquel votre demande est confirmée par nous. Votre manquement à fournir la demande et les autres informations requises ci-dessus vous disqualifiera de la réception d'un Crédit de Service.

Les Crédits de Service ne peuvent pas être convertis en espèces. Ils sont limités à la couverture d'un maximum d'un trimestre de service payé à la fois. Pour être éligible aux crédits de service, toutes les factures impayées doivent être réglées. De plus, ces crédits expireront si votre contrat client est résilié.

Seul Recours

Sauf disposition contraire dans les CGU, votre seul et unique recours en cas d'Indisponibilité, de non-exécution ou de tout autre manquement de notre part à fournir les Services est la réception d'un Crédit de Service (si éligible) conformément aux termes de ce SLA.

Objectifs de Disponibilité

L'activité principale d'Ideanote repose sur une plateforme Software-as-a-Service. La disponibilité de la plateforme doit être assurée.

Le RTO d'Ideanote est d'une heure. Un Objectif de Temps de Récupération (RTO) est la durée maximale acceptable pendant laquelle l'application Ideanote peut être hors ligne.

Le RPO d'Ideanote est de 24 heures. Un Objectif de Point de Récupération (RPO) est la durée maximale acceptable pendant laquelle des données pourraient être perdues de l'application en raison d'un incident majeur. Cette métrique varie en fonction de la manière dont les données sont utilisées. Par exemple, les données utilisateur fréquemment modifiées pourraient avoir un RPO de seulement quelques minutes. En revanche, les données moins critiques, rarement modifiées, pourraient avoir un RPO de plusieurs heures. Cette métrique ne décrit que la durée ; elle n'aborde pas la quantité ou la qualité des données perdues.

Le MTPOD d'Ideanote est de 8 jours. Une Période Maximale Tolérable d'Indisponibilité (MTPOD) est définie comme la durée au-delà de laquelle la viabilité d'une organisation sera irrévocablement menacée si la livraison du produit ou du service ne peut pas être reprise.

La Version Cloud d'Ideanote est hébergée sur Google Cloud, offrant des fonctionnalités robustes pour la planification de la redondance. Le réseau mondial de Google assure des performances rapides et constantes. La plateforme est hautement évolutive, s'adaptant automatiquement aux pics de trafic. Avec plus de 15 ans d'expérience en sécurité, Google offre un environnement sécurisé et subit des audits réguliers pour la conformité aux normes de l'industrie. La redondance matérielle n'est pas un problème sur cette plateforme basée sur le cloud.