Politique d'assistance
L'Accord de politique d'assistance ci-dessous (« Politique d'assistance ») complète et modifie les Conditions générales d'utilisation d'Ideanote (« CGU »). En cas de conflit entre l'Accord de niveau de service (SLA) et les Conditions générales d'utilisation, les termes applicables de la Politique d'assistance prévaudront.
Nous offrons différents niveaux de services d'assistance (« Assistance ») conçus pour répondre à vos besoins, à votre calendrier et à votre envergure, garantissant une utilisation optimale de notre plateforme.
1. Assistance gratuite
L'accès à notre base de connaissances complète en libre-service est disponible 24h/24 et 7j/7 pour un dépannage et un apprentissage autonomes. Ce service est public et aucune information confidentielle ou sensible ne doit y être publiée. Il est complémentaire et ne remplace pas l'Assistance directe.
2. Assistance prioritaire
Les clients ayant accès à l'Assistance Premium dans le cadre de leur abonnement peuvent planifier des démonstrations des fonctionnalités d'Ideanote auprès des administrateurs et des parties prenantes (« Démos en ligne ») jusqu'à deux fois par an.
Les clients peuvent signaler des incidents (« Incidents ») par e-mail. Les délais de réponse cibles sont de 5 jours pour les problèmes de priorité élevée et moyenne. Nous ne sommes pas tenus de fournir une Assistance pour les problèmes résultant d'une utilisation non autorisée, de problèmes de connectivité ou d'appareil, ou de systèmes et d'actions tiers.
Votre coopération permettra une résolution plus efficace des Incidents. Pour signaler un Incident, veuillez fournir :
- Aspects du Service affectés
- Sous-domaine, navigateur et page où le problème se produit
- Impact sur les utilisateurs
- Heure de début de l'Incident
- Étapes pour reproduire
- Fichiers journaux ou données pertinents
- Tout message d'erreur affiché
2.1. Heures d'ouverture de l'assistance
- Assistance par e-mail : Surveillée de 9h00 à 17h00 du lundi au vendredi, heure de Copenhague.
- Les e-mails reçus en dehors des heures de bureau seront collectés, cependant, aucune action ne peut être garantie avant le prochain jour ouvrable.
2.2 Réponse aux incidents d'assistance
En plus de l'assistance continue, Ideanote répondra aux incidents liés au service soumis par les Clients du plan Entreprise dans les délais suivants.
Élevée
Impact critique sur les opérations du service, affectant plusieurs utilisateurs ; aucune solution de contournement
disponible.
Délai de réponse cible : 0-24 heures
Moyenne
Le service est fonctionnel mais les performances sont dégradées.
Délai de réponse cible : Dans les 72 heures
Faible
Problèmes non critiques affectant certains utilisateurs.
Délai de réponse cible : Dans les 5 jours ouvrables
3. Assistance à l'intégration et à la mise en œuvre
Si inclus dans votre plan, une assistance dédiée à l'intégration vous est proposée pour une mise en œuvre et une utilisation fluides d'Ideanote. L'intégration peut s'étendre de 3 semaines à 6 mois, selon les besoins du Client.
L'intégration vise à bien démarrer votre entreprise et vous aidera à configurer l'espace de travail ainsi que les collectes d'idées initiales et les modèles d'entreprise. Pour plus d'informations, consultez notre Déclaration de Travail.
4. Assistance par appels vidéo
Si inclus dans votre plan, vous pouvez planifier des réunions en ligne périodiques pour examiner l'utilisation du service, répondre aux questions, discuter de la stratégie et optimiser vos paramètres.
Le partage d'écran ou l'assistance guidée par appel est garanti dans les 72 heures pendant la semaine ouvrable pour un maximum de deux fois par mois et est limité à 6 heures par mois au total.
Ce type d'assistance ne couvre pas les questions très techniques et de configuration qui ne sont pas prises en charge par les fonctionnalités existantes d'Ideanote.
L'assistance par appels vidéo est plafonnée à 8 heures par trimestre.
5. Importation et récupération de données
Si inclus dans votre plan, Ideanote vous aidera avec la récupération manuelle des données en cas de suppression accidentelle de Contenu ou de données, ainsi qu'avec l'importation de données d'idées et de commentaires provenant d'autres sources dans la mesure du possible.