Politique d'assistance
L'Accord de politique d'assistance ci-dessous (« Politique d'assistance ») complète et modifie les Conditions Générales de Service d'Ideanote (« CGU »). En cas de conflit entre l'Accord de Niveau de Service (SLA) et les Conditions Générales de Service, les termes applicables de la Politique d'assistance prévaudront.
Nous offrons différents niveaux de services d'assistance (« Assistance ») conçus pour répondre à vos besoins, à votre calendrier et à votre échelle, garantissant une utilisation optimale de notre plateforme.
1. Assistance gratuite
L'accès à notre Base de Connaissances complète en libre-service est disponible 24h/24 et 7j/7 pour le dépannage autonome et l'apprentissage. Ce service est public, et aucune information confidentielle ou sensible ne doit y être publiée. Il est complémentaire et ne remplace pas l'assistance directe.
2. Assistance prioritaire
Les clients ayant accès à l'Assistance Premium dans le cadre de leur abonnement peuvent planifier des démonstrations des fonctionnalités d'Ideanote pour les administrateurs et les parties prenantes (« Démos en ligne ») jusqu'à deux fois par an.
Les clients peuvent signaler des incidents (« Incidents ») par e-mail. Les délais de réponse ciblés sont de 5 jours pour les problèmes de priorité Élevée et Moyenne. Nous ne sommes pas tenus de fournir une Assistance pour les problèmes résultant d'une utilisation non autorisée, de problèmes de connectivité ou d'appareil, ou de systèmes et actions de tiers.
Votre coopération permettra une résolution plus efficace des Incidents. Pour signaler un Incident, veuillez fournir :
- Aspects du Service affectés
- Sous-domaine, navigateur et page où le problème se produit
- Impact sur les utilisateurs
- Heure de début de l'Incident
- Étapes pour reproduire
- Fichiers journaux ou données pertinents
- Tout message d'erreur affiché
2.1. Heures d'ouverture de l'assistance
- Assistance par e-mail : Surveillée de 9h00 à 17h00 du lundi au vendredi, heure de Copenhague.
- Les e-mails reçus en dehors des heures de bureau seront collectés, mais aucune action ne peut être garantie avant le jour ouvrable suivant.
2.2 Réponse aux incidents d'assistance
En plus de l'assistance continue, Ideanote répondra aux incidents liés au service signalés par les clients du plan Entreprise dans les délais suivants.
Élevée
Impact critique sur les opérations du service, affectant plusieurs utilisateurs ; aucune solution de contournement disponible.
Délai de réponse ciblé : 0-24 heures
Moyenne
Le service est fonctionnel mais les performances sont dégradées.
Délai de réponse ciblé : Dans les 72 heures
Faible
Problèmes non critiques affectant certains utilisateurs.
Délai de réponse ciblé : Dans les 5 jours ouvrables
3. Assistance à l'intégration et à l'implémentation
Si inclus dans votre plan, une assistance dédiée à l'intégration vous est offerte pour une implémentation et une utilisation fluides d'Ideanote. L'intégration peut s'étendre de 3 semaines à 6 mois, selon les besoins du client.
L'intégration vise à bien lancer votre entreprise et vous aidera à configurer l'espace de travail ainsi que les premières collections d'idées et modèles d'entreprise. Pour plus d'informations, consultez notre Cadre de Mission.
4. Assistance par appels vidéo
Si inclus dans votre plan, vous pouvez planifier des réunions en ligne périodiques pour examiner l'utilisation du service, répondre aux questions, discuter de la stratégie et optimiser vos paramètres.
Le partage d'écran ou l'assistance guidée par appel est garanti dans les 72 heures pendant la semaine de travail pour un maximum de deux fois par mois et est limité à 6 heures par mois au total.
Ce type d'assistance ne couvre pas les questions hautement techniques et de configuration qui ne sont pas prises en charge par les fonctionnalités existantes d'Ideanote.
L'assistance par appels vidéo est plafonnée à 8 heures par trimestre.
5. Importation et récupération de données
Si inclus dans votre plan, Ideanote vous aidera avec la récupération manuelle de données en cas de suppression accidentelle de contenu ou de données, ainsi qu'avec l'importation de données d'idées et de commentaires provenant d'autres sources lorsque cela est possible.