Politique de support
L’accord relatif à la politique de support ci-dessous (« Politique de support ») complète et modifie les Ideanote Conditions d’utilisation (« ToS »). En cas de conflit entre le SLA et les Conditions d’utilisation, les dispositions applicables de la Politique de support prévaudront.
Nous proposons différents niveaux de services de support (« Support »), conçus pour répondre à vos besoins, à vos délais et à l’ampleur de vos activités, afin de garantir une utilisation optimale de notre plateforme.
1. Assistance gratuite
L’accès à notre base de connaissances complète en libre-service Base de connaissances est disponible 24 h/24 et 7 j/7 pour vous permettre de résoudre des problèmes et d’apprendre en toute autonomie. Ce service est public ; aucune information confidentielle ou sensible ne doit y être publiée. Il est complémentaire et ne remplace pas le contact direct avec l’assistance.
2. Assistance prioritaire
Les clients ayant accès au Support Premium dans le cadre de leur abonnement peuvent planifier des démonstrations des fonctionnalités Ideanote à l’intention des administrateurs et des parties prenantes (« Démonstrations en ligne »), jusqu’à deux fois par an.
Les clients peuvent signaler des incidents (« Incidents ») par courriel. Le délai de réponse visé est de 5 jours pour les problèmes de priorité élevée et moyenne. Nous ne sommes pas tenus de fournir une assistance pour les problèmes résultant d’une utilisation non autorisée, de problèmes de connectivité ou d’appareil, ou de systèmes et d’actes de tiers.
Votre coopération permettra de résoudre les Incidents plus efficacement. Pour signaler un Incident, veuillez fournir les renseignements suivants :
- Aspects du Service concernés
- Sous-domaine, navigateur et page où le problème survient
- Incidence sur les utilisateurs
- Heure de début de l’Incident
- Étapes permettant de reproduire le problème
- Fichiers journaux ou données pertinents
- Tout message d’erreur affiché
2.1. Heures d’ouverture de l’assistance
- Assistance par courriel : suivi assuré de 9:00 du matin à 5:00 de l’après-midi, du lundi au vendredi, heure de Copenhague.
- Les courriels reçus en dehors des heures de bureau seront pris en compte ; toutefois, aucune intervention ne peut être garantie avant le jour ouvrable suivant
2.2 Réponse aux incidents d’assistance
En plus du Support continu, Ideanote répondra aux incidents liés au service signalés par les clients titulaires d’un forfait Enterprise dans les délais suivants.
Élevée
Incidence critique sur le fonctionnement du service, touchant plusieurs utilisateurs ; aucune solution de contournement
n’est disponible.
Délai de réponse visé : 0 à 24 heures
Moyen
Le service est fonctionnel, mais ses performances sont dégradées.
Délai de réponse visé : dans les 72 heures Délai de réponse visé
Faible
Problèmes non critiques affectant certains utilisateurs.
Délai de réponse visé : dans les 5 jours ouvrables
3. Assistance à l’intégration et à la mise en œuvre
Si cette prestation est incluse dans votre forfait, une assistance dédiée à l’intégration vous est proposée afin de garantir une mise en œuvre et une utilisation harmonieuses d’Ideanote. L’intégration peut durer de 3 semaines à 6 mois, selon les besoins du client.
L’intégration vise à assurer un bon démarrage à votre Entreprise et vous aide à configurer l’espace de travail ainsi que les Collectes d’Idées initiales et les modèles d’entreprise. Pour plus d’informations, consultez notre Énoncé des travaux.
4. Assistance par visioconférence
Si cette prestation est incluse dans votre formule, vous pouvez planifier des réunions en ligne périodiques pour examiner l’utilisation du service, répondre aux questions, discuter de la stratégie et optimiser vos paramètres.
Le partage d’écran ou l’assistance guidée par appel est garanti dans les 72 heures durant la semaine ouvrable, dans la limite de deux sessions par mois et de 6 heures au total par mois.
Ce type d’assistance ne couvre pas les questions hautement techniques ni celles relatives à la configuration qui ne sont pas prises en charge par les fonctionnalités existantes de Ideanote.
L’assistance par visioconférence est limitée à 8 heures par trimestre.
5. Importation et récupération des données
Si cette prestation est incluse dans votre formule, Ideanote vous aidera à récupérer manuellement les données en cas de suppression accidentelle de contenu ou de données, ainsi qu’à importer, dans la mesure du possible, des idées et des commentaires provenant d’autres sources.