سياسة الدعم
تُكمّل اتفاقية سياسة الدعم الواردة أدناه («سياسة الدعم») شروط الخدمة الخاصة بـ Ideanote («شروط الخدمة») وتُعدّلها. في حال وجود أي تعارض بين اتفاقية مستوى الخدمة وشروط الخدمة، تسود الأحكام المعمول بها في سياسة الدعم.
نقدم مستويات متنوعة من خدمات الدعم («الدعم») مصممة لتلبية احتياجاتكم وجدولكم الزمني وحجم أعمالكم، بما يضمن الاستخدام الأمثل لمنصتنا.
1. الدعم المجاني
يتوفر الوصول إلى قاعدة المعرفة الشاملة ذاتية الخدمة 24/7 لاستكشاف المشكلات والتعلّم ذاتيًا. هذه الخدمة متاحة للعامة، ويجب عدم نشر أي معلومات سرية أو حساسة فيها. وهي خدمة تكميلية ولا تُغني عن التواصل المباشر مع الدعم.
2. الدعم ذو الأولوية
يمكن للعملاء الذين يشمل اشتراكهم إمكانية الوصول إلى الدعم المتميز جدولة عروض توضيحية لميزات Ideanote للمسؤولين وأصحاب المصلحة («العروض التوضيحية عبر الإنترنت») حتى مرتين في السنة.
يجوز للعملاء الإبلاغ عن الحوادث («الحوادث») عبر البريد الإلكتروني. وتستهدف أوقات الاستجابة أن تكون خلال 5 أيام للمشكلات ذات الأولوية العالية والمتوسطة. ولا نلتزم بتقديم الدعم للمشكلات الناشئة عن الاستخدام غير المصرح به، أو مشكلات الاتصال أو الأجهزة، أو أنظمة وأفعال الجهات الخارجية.
يسهم تعاونكم في حل الحوادث بكفاءة أكبر. للإبلاغ عن حادث، يُرجى تقديم ما يلي:
- جوانب الخدمة المتأثرة
- النطاق الفرعي والمتصفح والصفحة التي تحدث فيها المشكلة
- الأثر على المستخدمين
- وقت بدء الحادث
- خطوات إعادة إحداث المشكلة
- ملفات السجل أو البيانات ذات الصلة
- أي رسائل خطأ تظهر
2.1. ساعات تقديم الدعم
- تُراقب خدمة الدعم عبر البريد الإلكتروني من الساعة 9:00 صباحًا إلى الساعة 5:00 مساءً، من الاثنين إلى الجمعة، بتوقيت كوبنهاغن.
- سيتم جمع رسائل البريد الإلكتروني الواردة خارج ساعات العمل، ولكن لا يمكن ضمان اتخاذ أي إجراء حتى يوم العمل التالي
2.2 الاستجابة لحوادث الدعم
بالإضافة إلى الدعم المستمر، ستستجيب Ideanote للحوادث المتعلقة بالخدمة التي يبلغ عنها العملاء المشتركين في خطة المؤسسات ضمن الأطر الزمنية التالية.
عالية
تأثير حرج على عمليات الخدمة، يؤثر في عدة مستخدمين؛ ولا يتوفر
حل بديل.
الوقت المستهدف للاستجابة: 0-24 ساعة
متوسط
الخدمة تعمل، لكن الأداء متدهور.
الوقت المستهدف للاستجابة: خلال 72 ساعة الوقت المستهدف للاستجابة
منخفض
مشكلات غير حرجة تؤثر في بعض المستخدمين.
الوقت المستهدف للاستجابة: خلال 5 أيام عمل
3. دعم الإعداد والتنفيذ
إذا كان ذلك مشمولًا في باقتك، فستُقدَّم لك مساعدة مخصصة للإعداد لضمان تنفيذ Ideanote واستخدامه بسلاسة. وقد تستغرق عملية الإعداد من 3 أسابيع إلى 6 أشهر، حسب احتياجات العميل.
تهدف التهيئة إلى مساعدة شركتك على الانطلاق بدايةً موفقة، وستساعدك على إعداد مساحة العمل، بالإضافة إلى مجموعات الأفكار الأولية وقوالب الشركة. لمزيد من المعلومات، يُرجى الاطلاع على بيان العمل.
4. الدعم عبر مكالمات الفيديو
إذا كانت هذه الخدمة مشمولة في خطتك، يمكنك جدولة اجتماعات دورية عبر الإنترنت لمراجعة استخدام الخدمة، والإجابة عن الأسئلة، ومناقشة الاستراتيجية، وتحسين إعداداتك.
نضمن تقديم المساعدة عبر مشاركة الشاشة أو التوجيه خلال المكالمة في غضون 72 ساعة خلال أسبوع العمل، وبحد أقصى مرتين شهريًا، على ألا يتجاوز مجموعها 6 ساعات شهريًا.
لا يشمل هذا النوع من الدعم المسائل التقنية المتقدمة وأسئلة الإعداد التي لا تدعمها وظائف Ideanote الحالية.
يُحدَّد الدعم عبر مكالمات الفيديو بحد أقصى قدره 8 ساعات لكل ربع سنة.
5. استيراد البيانات واستعادتها
إذا كانت هذه الخدمة مشمولة في خطتك، فستساعد Ideanote في استعادة البيانات يدويًا في حالات الحذف العرضي للمحتوى أو البيانات، وكذلك استيراد الأفكار والتعليقات من مصادر أخرى متى أمكن.