سياسة الدعم
يُكمل ويُعدل اتفاق سياسة الدعم الموضحة أدناه ("سياسة الدعم") شروط خدمة إديانوت ("شروط الخدمة"). في حال وجود أي تضارب بين اتفاقية مستوى الخدمة وشروط الخدمة، تسود الشروط الواردة في سياسة الدعم.
نقدم مستويات مختلفة من خدمات الدعم ("الدعم") مصممة لتلبية احتياجاتك، والجدول الزمني، والحجم، لضمان الاستخدام الأمثل لمنصتنا.
1. الدعم المجاني
الوصول إلى قاعدة المعرفة الشاملة للدعم الذاتي متاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للمساعدة الذاتية في استكشاف الأخطاء وإصلاحها والتعلم. هذه الخدمة عامة، ولا يجب نشر معلومات سرية أو حساسة فيها. هذه الخدمة تكميلية وليست بديلاً عن الدعم المباشر.
2. الدعم ذو الأولوية
يمكن للعملاء الذين لديهم وصول إلى الدعم المتميز كجزء من اشتراكهم جدولة عروض توضيحية لميزات إديانوت للمسؤولين وأصحاب المصلحة ("العروض التوضيحية عبر الإنترنت") حتى مرتين في السنة.
يمكن للعملاء الإبلاغ عن الحوادث ("الحوادث") عبر البريد الإلكتروني. أوقات الاستجابة المستهدفة هي خلال 5 أيام للمشاكل ذات الأولوية العالية والمتوسطة. لسنا ملزمين بتقديم الدعم للمشاكل الناتجة عن الاستخدام غير المصرح به، أو مشاكل الاتصال أو الأجهزة، أو أنظمة وأفعال أطراف ثالثة.
سيسهل تعاونكم حل الحوادث بشكل أكثر كفاءة. لتقديم بلاغ عن حادث، يرجى توفير ما يلي:
- الجوانب المتأثرة من الخدمة
- النطاق الفرعي، المتصفح والصفحة التي تحدث فيها المشكلة
- تأثير المشكلة على المستخدمين
- وقت بدء الحادث
- خطوات إعادة إنتاج المشكلة
- سجلات أو بيانات ذات صلة
- أي رسائل خطأ معروضة
2.1. ساعات عمل الدعم
- دعم البريد الإلكتروني: مراقب من الساعة 9:00 صباحًا إلى الساعة 5:00 مساءً من الاثنين إلى الجمعة، بتوقيت كوبنهاغن.
- سيتم جمع الرسائل المستلمة خارج ساعات العمل، ولكن لا يمكن ضمان اتخاذ أي إجراء حتى يوم العمل التالي.
2.2 استجابة الحوادث للدعم
بالإضافة إلى الدعم المستمر، ستستجيب إديانوت للحوادث المتعلقة بالخدمة التي يقدمها العملاء ضمن خطة المؤسسات خلال الأطر الزمنية التالية.
عالية
تأثير حاسم على عمليات الخدمة، يؤثر على عدة مستخدمين؛ لا توجد حلول بديلة متاحة.
متاحة.
وقت الاستجابة المستهدف: 0-24 ساعة
متوسطة
الخدمة تعمل ولكن الأداء متدهور.
وقت الاستجابة المستهدف: خلال 72 ساعة
منخفضة
مشاكل غير حرجة تؤثر على بعض المستخدمين.
وقت الاستجابة المستهدف: خلال 5 أيام عمل
3. دعم الإعداد والتنفيذ
إذا كان مشمولًا في خطتك، يُقدم لك مساعدة مخصصة للإعداد لضمان تنفيذ سلس واستخدام فعال لإديانوت. يمكن أن يستمر إعداد العميل من 3 أسابيع إلى 6 أشهر، حسب احتياجات العميل.
يهدف الإعداد إلى أن تبدأ شركتك بداية جيدة، وسيساعدك على إعداد مساحة العمل بالإضافة إلى مجموعات الأفكار والقوالب الأولية للشركة. لمزيد من المعلومات، يرجى الاطلاع على بيان العمل الخاص بنا.
4. الدعم عبر مكالمات الفيديو
إذا كان مشمولًا في خطتك، يمكنك جدولة اجتماعات دورية عبر الإنترنت لمراجعة استخدام الخدمة، والإجابة على الأسئلة، ومناقشة الاستراتيجية، وتحسين إعداداتك.
مشاركة الشاشة أو المساعدة عبر المكالمات مضمونة خلال 72 ساعة في أيام العمل، بحد أقصى مرتين في الشهر ولفترة إجمالية لا تتجاوز 6 ساعات شهريًا.
لا يغطي هذا النوع من الدعم الأسئلة التقنية المعقدة وإعدادات لا تدعمها وظائف إديانوت الحالية.
الدعم عبر مكالمات الفيديو محدد بحد أقصى 8 ساعات في كل ربع سنة.
5. الاستيراد واستعادة البيانات
إذا كان مشمولًا في خطتك، ستساعد إديانوت في استعادة البيانات يدويًا في حالات حذف المحتوى أو البيانات عن طريق الخطأ، وكذلك استيراد الأفكار والتعليقات من مصادر أخرى حيثما أمكن ذلك.