سياسة الدعم
تُكمل اتفاقية سياسة الدعم أدناه ("سياسة الدعم") وتُعدّل شروط خدمة Ideanote ("شروط الخدمة"). في حال وجود أي تعارض بين اتفاقية مستوى الخدمة وشروط الخدمة، تسود الشروط المعمول بها في سياسة الدعم.
نقدم مستويات مختلفة من خدمات الدعم ("الدعم") المصممة لتلبية احتياجاتك وجداولك الزمنية ونطاق عملك، مما يضمن الاستخدام الأمثل لمنصتنا.
1. الدعم المجاني
يتوفر الوصول إلى قاعدة المعرفة الشاملة للخدمة الذاتية لدينا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها والتعلم الموجه ذاتيًا. هذه الخدمة عامة، ولا ينبغي نشر أي معلومات سرية أو حساسة. إنها خدمة تكميلية وليست بديلاً للدعم المباشر.
2. الدعم ذو الأولوية
يمكن للعملاء الذين لديهم وصول إلى الدعم المميز كجزء من اشتراكهم جدولة عروض توضيحية لميزات Ideanote للمسؤولين وأصحاب المصلحة ("العروض التوضيحية عبر الإنترنت") بحد أقصى مرتين في السنة.
يجوز للعملاء الإبلاغ عن الحوادث ("الحوادث") عبر البريد الإلكتروني. أوقات الاستجابة المستهدفة هي في غضون 5 أيام للمشكلات ذات الأولوية العالية والمتوسطة. نحن لسنا ملزمين بتقديم الدعم للمشكلات الناجمة عن الاستخدام غير المصرح به، أو مشكلات الاتصال أو الجهاز، أو أنظمة وأفعال الأطراف الثالثة.
سيتيح تعاونك حل الحوادث بكفاءة أكبر. للإبلاغ عن حادث، يرجى تقديم:
- جوانب الخدمة المتأثرة
- النطاق الفرعي والمتصفح والصفحة التي تحدث فيها المشكلة
- التأثير على المستخدمين
- وقت بدء الحادث
- خطوات إعادة الإنتاج
- ملفات السجل أو البيانات ذات الصلة
- أي رسائل خطأ معروضة
2.1. ساعات عمل الدعم
- دعم البريد الإلكتروني: مراقب من الساعة 9:00 صباحًا إلى 5:00 مساءً من الاثنين إلى الجمعة، بتوقيت كوبنهاغن.
- سيتم جمع رسائل البريد الإلكتروني المستلمة خارج ساعات العمل، ومع ذلك، لا يمكن ضمان اتخاذ أي إجراء حتى يوم العمل التالي.
2.2 الاستجابة لحوادث الدعم
بالإضافة إلى الدعم المستمر، ستستجيب Ideanote للحوادث المتعلقة بالخدمة التي يقدمها العملاء على خطة Enterprise ضمن الأطر الزمنية التالية.
عالية
تأثير حاسم على عمليات الخدمة، يؤثر على عدة مستخدمين؛ لا يوجد حل بديل متاح.
وقت الاستجابة المستهدف: 0-24 ساعة
متوسطة
الخدمة تعمل ولكن الأداء متدهور.
وقت الاستجابة المستهدف: في غضون 72 ساعة
منخفضة
مشكلات غير حرجة تؤثر على بعض المستخدمين.
وقت الاستجابة المستهدف: في غضون 5 أيام عمل
3. دعم الإعداد والتطبيق
إذا كانت متضمنة في خطتك، فسيتم تقديم مساعدة مخصصة للإعداد لضمان التطبيق والاستخدام السلس لـ Ideanote. يمكن أن يمتد الإعداد من 3 أسابيع إلى 6 أشهر، اعتمادًا على احتياجات العميل.
يهدف الإعداد إلى مساعدة شركتك على البدء بنجاح، وسيساعدك في إعداد مساحة العمل بالإضافة إلى مجموعات الأفكار الأولية وقوالب الشركة. لمزيد من المعلومات، اطلع على بيان العمل الخاص بنا.
4. الدعم عبر مكالمات الفيديو
إذا كانت متضمنة في خطتك، يمكنك جدولة اجتماعات دورية عبر الإنترنت لمراجعة استخدام الخدمة، والإجابة على الأسئلة، ومناقشة الاستراتيجية، وتحسين إعداداتك.
مشاركة الشاشة أو المساعدة الموجهة عبر المكالمة مضمونة في غضون 72 ساعة خلال أسبوع العمل بحد أقصى مرتين شهريًا، ومقتصرة على 6 ساعات شهريًا إجمالًا.
لا يغطي هذا النوع من الدعم الأسئلة التقنية العالية والمتعلقة بالإعداد التي لا تدعمها وظائف Ideanote الحالية.
الدعم عبر مكالمات الفيديو محدد بـ 8 ساعات لكل ربع سنة.
5. استيراد واستعادة البيانات
إذا كانت متضمنة في خطتك، فستساعد Ideanote في استعادة البيانات يدويًا في حالات الحذف العرضي للمحتوى أو البيانات، بالإضافة إلى استيراد بيانات الأفكار والتعليقات من مصادر أخرى حيثما أمكن ذلك.