Service-Level-Vereinbarung

Die nachstehende Service-Level-Vereinbarung („SLA“) ergänzt und ändert die Ideanote-Nutzungsbedingungen („ToS“). Im Falle eines Widerspruchs zwischen der SLA und den Nutzungsbedingungen haben die jeweils anwendbaren Bestimmungen der SLA Vorrang.

Unsere SLA beschreibt die erwartete Verfügbarkeit des Ideanote-Service während der Laufzeit Ihres Vertrags. 

Bitte beachten Sie, dass diese SLA ausschließlich für unsere cloudbasierte Lösung gilt. Für Kunden, die unsere selbst gehostete Version nutzen, gelten die Standardbedingungen der SLA nicht. Da Ideanote in diesen Fällen keine Kontrolle über die betreffende Infrastruktur hat, liegt die Verantwortung für die Betriebszeit beim Kunden, der den Service hostet.

Definitionen

Servicegutschrift: Eine nicht in bar auszahlbare Gutschrift, die mit zukünftigen Rechnungen verrechnet werden kann. Für jeden Fall einer Nichtverfügbarkeit des Service kann nur eine Servicegutschrift gewährt werden. 

Nichtverfügbarkeit: Liegt vor, wenn die Subdomain eines Kunden in den neuesten Versionen der Browser Firefox, Edge, Internet Explorer oder Chrome aufgrund eines Verschuldens unsererseits nicht erreichbar ist.

Anrechenbarer Ausfall: Die Anzahl der Minuten pro Quartal, in denen der Ideanote-Web-App-Service nicht verfügbar ist und die nicht unter die nachstehend aufgeführten Ausschlussgründe fallen.

Vierteljährlicher Prozentsatz der Serviceverfügbarkeit: Anrechenbarer Ausfall geteilt durch die Gesamtzahl der Minuten eines Quartals.

Verfügbarkeitszusage für Enterprise-Kunden

Kunden mit einem aktiven Ideanote-Enterprise-Abonnement haben Anspruch auf Gutschriften für jede Nichtverfügbarkeit der Cloud-Version von Ideanote gemäß den folgenden Bedingungen:

99,9 % Verfügbarkeit: Keine Gutschrift

99 % bis 99,9 % Verfügbarkeit: 5 % Servicegutschrift

98 % bis 99 % Verfügbarkeit: 10 % Servicegutschrift

97 % bis 98 % Verfügbarkeit: 20 % Servicegutschrift

Weniger als 97 % Verfügbarkeit: 30 % Servicegutschrift

Ausschlüsse

Ideanote haftet nicht für Ausfälle, die durch Faktoren außerhalb der Kontrolle von Ideanote verursacht werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Ausfälle, die verursacht werden durch:

1. Probleme außerhalb des Ideanote-Service, einschließlich: Telekommunikations-, Zustell- oder Internetdienstanbieter des Kunden, Verfügbarkeit des E-Mail-Domainservers oder Anbieter mobiler Push-Benachrichtigungen; ein Ereignis höherer Gewalt; oder eine vorsätzliche oder versehentliche Filterung des Netzwerkverkehrs durch nationale Regierungen, Netzbetreiber oder Aufsichtsbehörden.
2. Arbeitskonflikte, Arbeitsniederlegungen oder Arbeitsverlangsamungen jeglicher Art; 
3. Brände, Wirbelstürme, Erdbeben, Überschwemmungen und sonstige Naturkatastrophen; 
4. Krieg, Aufstand, Terrorakte oder zivile Unruhen; 
5. systemische Internetprobleme oder sonstige Handlungen oder Unterlassungen eines Telekommunikations- oder sonstigen Dienstleisters; 
6. alle sonstigen Ursachen, die außerhalb der angemessenen Kontrolle von Ideanote liegen.
7. Probleme, die sich aus der Aussetzung oder Beendigung des Rechts des Kunden zur Nutzung des Service durch Ideanote ergeben, soweit dies gemäß den ToS, der Richtlinie zur zulässigen Nutzung, behördlichen oder gerichtlichen Anordnungen oder sonstigen Vereinbarungen zulässig oder erforderlich ist.
8. Eine Beeinträchtigung oder Aussetzung des Dienstes infolge eines Missbrauchs gemäß den Richtlinien der Community-Richtlinie  gilt nicht als durch diese SLA abgedeckter Ausfall. 

Bedingungen für Servicegutschriften

Um eine Servicegutschrift zu beantragen, muss der Kunde innerhalb von dreißig (30) Tagen nach dem Quartal, in dem der anrechenbare Ausfall aufgetreten ist, einen Antrag per E-Mail an hello@ideanote.io einreichen. Das Ticket muss Folgendes enthalten: (i) „SLA Claim“ als Betreff der E-Mail; (ii) die Daten und Uhrzeiten des anrechenbaren Ausfalls, für den Sie eine Servicegutschrift beantragen; und (iii) alle gegebenenfalls erforderlichen Informationen, die den geltend gemachten Ausfall für den betreffenden Kunden dokumentieren, bereinigt um alle sensiblen Informationen, die der Kunde vertraulich behandeln möchte.

Die Servicegutschrift wird auf die Rechnung für den Abrechnungszeitraum angerechnet, der auf den Zeitraum folgt, in dem die Servicegutschrift angefallen ist. Eine noch ausstehende Servicegutschrift entbindet den Kunden nicht von seiner Verpflichtung, von Ideanote gestellte Rechnungen bei Fälligkeit vollständig zu begleichen.

Wird der vierteljährliche Verfügbarkeitsprozentsatz eines solchen Antrags von uns bestätigt und liegt er unter der Serviceverpflichtung, stellen wir Ihnen die Servicegutschrift innerhalb eines Abrechnungszeitraums nach dem Monat aus, in dem wir Ihren Antrag bestätigt haben. Wenn Sie den Antrag und die oben genannten weiteren Informationen nicht bereitstellen, sind Sie vom Erhalt einer Servicegutschrift ausgeschlossen.

Servicegutschriften können nicht in einen Geldbetrag umgewandelt werden. Sie sind auf die Abdeckung von höchstens einem Viertel des bezahlten Dienstes begrenzt. Um Anspruch auf Servicegutschriften zu haben, müssen alle ausstehenden Rechnungen beglichen sein. Darüber hinaus verfallen diese Gutschriften, wenn Ihr Kundenvertrag beendet wird.

Alleiniges Rechtsmittel

Sofern in den ToS nicht anders festgelegt, besteht Ihr einziges und ausschließliches Rechtsmittel bei einer Nichtverfügbarkeit, einer Nichterfüllung oder einem sonstigen Versäumnis unsererseits, die Services bereitzustellen, im Erhalt einer Servicegutschrift (sofern Sie anspruchsberechtigt sind) gemäß den Bestimmungen dieses SLA.

Verfügbarkeitsziele

Das Kerngeschäft von Ideanote basiert auf einer Software-as-a-Service-Plattform. Die Verfügbarkeit der Plattform muss sichergestellt werden.

Das RTO von Ideanote beträgt 1 Stunde. Ein Recovery Time Objective (RTO) ist der maximal akzeptable Zeitraum, in dem die Ideanote-Anwendung offline sein darf.

Das RPO von Ideanote beträgt 24 Stunden. Ein Recovery Point Objective (RPO, Wiederherstellungspunktziel) bezeichnet den maximal akzeptablen Zeitraum, in dem Daten aufgrund eines schwerwiegenden Vorfalls in der Anwendung verloren gehen können. Dieser Wert hängt davon ab, wie die Daten verwendet werden. Beispielsweise könnte für Nutzerdaten, die häufig geändert werden, ein RPO von nur wenigen Minuten gelten. Weniger kritische, selten geänderte Daten könnten dagegen ein RPO von mehreren Stunden haben. Dieser Wert beschreibt ausschließlich den Zeitraum; er sagt nichts über den Umfang oder die Qualität der verlorenen Daten aus.

Die MTPOD von Ideanote beträgt 8 Tage. Als Maximum Tolerable Period of Down Time (MTPOD) wird der Zeitraum definiert, nach dessen Ablauf die Existenzfähigkeit einer Organisation unwiderruflich gefährdet ist, wenn die Bereitstellung von Produkten oder Dienstleistungen nicht wieder aufgenommen werden kann.

Die Cloud-Version von Ideanote wird auf Google Cloud gehostet und bietet leistungsstarke Funktionen für die Redundanzplanung. Das globale Netzwerk von Google gewährleistet eine schnelle und konsistente Leistung. Die Plattform ist hoch skalierbar und passt sich automatisch an Lastspitzen an. Mit mehr als 15 Jahren Erfahrung im Bereich Sicherheit stellt Google eine sichere Umgebung bereit und wird regelmäßig auf die Einhaltung von Branchenstandards geprüft. Hardware-Redundanz ist bei dieser cloudbasierten Plattform kein Thema.