Support-Richtlinie

Die nachstehende Support-Richtlinienvereinbarung („Support-Richtlinie“) ergänzt die Ideanote-Nutzungsbedingungen („Nutzungsbedingungen“) und ändert diese. Im Falle eines Widerspruchs zwischen dem SLA und den Nutzungsbedingungen haben die jeweils anwendbaren Bestimmungen der Support-Richtlinie Vorrang.

Wir bieten verschiedene Stufen von Supportleistungen („Support“) an, die auf Ihre Anforderungen, Ihren Zeitplan und Ihren Umfang zugeschnitten sind und eine optimale Nutzung unserer Plattform gewährleisten.

1. Kostenlose Unterstützung

Der Zugriff auf unsere umfassende Self-Service-Wissensdatenbank steht rund um die Uhr (24/7) zur eigenständigen Fehlerbehebung und Weiterbildung zur Verfügung. Dieser Dienst ist öffentlich zugänglich; vertrauliche oder sensible Informationen sollten dort nicht veröffentlicht werden. Er dient als Ergänzung und ersetzt nicht die direkte Unterstützung.

2. Priorisierte Unterstützung

Kunden, die im Rahmen ihres Abonnements Zugriff auf Premium-Support haben, können bis zu zweimal jährlich Demonstrationen der Ideanote-Funktionen für Administratoren und Stakeholder („Online-Demos“) vereinbaren.

Kunden können Vorfälle („Vorfälle“) per E-Mail melden. Die angestrebten Reaktionszeiten betragen bei Problemen mit hoher und mittlerer Priorität bis zu 5 Tage. Wir sind nicht verpflichtet, Unterstützung bei Problemen zu leisten, die auf unbefugte Nutzung, Verbindungs- oder Geräteprobleme oder Systeme und Handlungen Dritter zurückzuführen sind.

Ihre Mitwirkung ermöglicht eine effizientere Behebung von Vorfällen. Bitte geben Sie bei der Meldung eines Vorfalls Folgendes an:

Betroffene Aspekte des Dienstes
Subdomain, Browser und Seite, auf der das Problem auftritt
Auswirkungen auf Nutzer
Beginn des Vorfalls
Schritte zur Reproduktion
Relevante Protokolldateien oder Daten
Angezeigte Fehlermeldungen

2.1. Support-Zeiten

E-Mail-Support: Überwachung von 9:00 Uhr bis 5:00 Uhr, Montag bis Freitag, Kopenhagener Zeit.
Außerhalb der Geschäftszeiten eingehende E-Mails werden erfasst; eine Bearbeitung kann jedoch erst am nächsten Werktag garantiert werden

2.2 Reaktionszeiten bei Supportvorfällen

Zusätzlich zum laufenden Support beantwortet Ideanote von Kunden mit Enterprise-Tarif gemeldete servicebezogene Vorfälle innerhalb der folgenden Fristen.

Hoch

Kritische Auswirkungen auf den Dienstbetrieb, die mehrere Nutzer betreffen; keine Umgehungslösung verfügbar

verfügbar.

Angestrebte Reaktionszeit: 0–24 Stunden

Mittel

Der Dienst ist funktionsfähig, die Leistung ist jedoch beeinträchtigt.

Angestrebte Reaktionszeit: innerhalb von 72 Stunden Angestrebte Reaktionszeit

Niedrig

Nicht kritische Probleme, die einige Nutzer betreffen.

Angestrebte Reaktionszeit: innerhalb von 5 Werktagen

3. Unterstützung bei Onboarding und Implementierung

Sofern in Ihrem Tarif enthalten, erhalten Sie spezielle Unterstützung beim Onboarding, um eine reibungslose Implementierung und Nutzung von Ideanote zu gewährleisten. Das Onboarding kann je nach den Anforderungen des Kunden zwischen 3 Wochen und 6 Monaten dauern.

Das Onboarding soll Ihrem Unternehmen einen guten Start ermöglichen und Ihnen bei der Einrichtung des Workspace sowie der ersten Ideensammlungen und Unternehmensvorlagen helfen. Weitere Informationen finden Sie in unserer Leistungsbeschreibung.

4. Unterstützung per Videoanruf

Sofern in Ihrem Tarif enthalten, können Sie regelmäßige Online-Meetings vereinbaren, um die Nutzung des Dienstes zu überprüfen, Fragen zu beantworten, Strategien zu besprechen und Ihre Einstellungen zu optimieren.

Bildschirmfreigabe oder Unterstützung mit Anleitung per Telefonanruf wird während der Arbeitswoche innerhalb von 72 Stunden gewährleistet, höchstens zweimal pro Monat, und ist insgesamt auf 6 Stunden pro Monat begrenzt.

Diese Art von Support umfasst keine hochgradig technischen Fragen oder Einrichtungsfragen, die nicht von der bestehenden Ideanote-Funktionalität unterstützt werden.

Die Unterstützung per Videoanruf ist auf 8 Stunden pro Quartal begrenzt.

5. Datenimport und -wiederherstellung

Sofern in Ihrem Tarif enthalten, unterstützt Ideanote Sie bei der manuellen Datenwiederherstellung, falls Inhalte oder Daten versehentlich gelöscht wurden, sowie, soweit möglich, beim Import von Ideen und Kommentaren aus anderen Quellen.