På denne side

Supportpolitik

Supportpolitik-aftalen nedenfor (”Supportpolitik”) supplerer og ændrer Ideanotes servicevilkår (”ToS”). I tilfælde af konflikt mellem SLA’en og servicevilkårene har de gældende vilkår i Supportpolitikken forrang.

Vi tilbyder forskellige niveauer af supporttjenester (”Support”), der er designet til at opfylde jeres behov, tidsplan og omfang og sikre optimal brug af vores platform.

1. Gratis support

Adgang til vores omfattende selvbetjenings-vidensbaseer tilgængelig døgnet rundt (24/7), så du selv kan finde hjælp til fejlfinding og lære mere. Tjenesten er offentlig, og du bør ikke dele fortrolige eller følsomme oplysninger her. Den er et supplement og erstatter ikke direkte support.

2. Prioriteret support

Kunder med adgang til Premium Support som en del af deres abonnement kan planlægge demonstrationer af Ideanotes funktioner for administratorer og interessenter (”onlinedemonstrationer”) op til to gange om året.

Kunder kan indberette hændelser ("Hændelser") via e-mail. Den forventede svartid er inden for 5 dage for problemer med høj og middel prioritet. Vi er ikke forpligtet til at yde support ved problemer, der skyldes uautoriseret brug, forbindelses- eller enhedsproblemer eller tredjepartssystemer og -handlinger.

Jeres samarbejde vil gøre det muligt at løse Hændelser mere effektivt. Indberet venligst en Hændelse ved at oplyse:

  • Dele af Tjenesten, der er berørt
  • Underdomæne, browser og side, hvor problemet opstår
  • Påvirkning af brugere
  • Hændelsens starttidspunkt
  • Trin til at genskabe problemet
  • Relevante logfiler eller data
  • Eventuelle viste fejlmeddelelser

2.1. Supportens åbningstider

  • E-mailsupport: Overvåges 9:00 A.M. til 5:00 P.M. mandag til fredag, Københavns tid.
  • E-mails modtaget uden for kontortiden registreres, men der kan ikke garanteres handling før den næste arbejdsdag

2.2 Svartider ved supporthændelser

Ud over løbende support vil Ideanote besvare servicehenvendelser indsendt af kunder på Enterprise-abonnementet inden for følgende tidsrammer.

Høj

Kritisk påvirkning af tjenestens drift, der berører flere brugere; ingen midlertidig løsning

tilgængelig.

Forventet svartid: 0-24 timer

Mellem

Tjenesten fungerer, men ydeevnen er nedsat.

Forventet svartid: Inden for 72 timer Forventet svartid

Lav

Ikke-kritiske problemer, der påvirker nogle brugere.

Forventet svartid: Inden for 5 arbejdsdage

3. Support til onboarding og implementering

Hvis det er inkluderet i dit abonnement, får du dedikeret hjælp til onboarding, så implementeringen og brugen af Ideanote forløber problemfrit. Onboarding kan vare fra 3 uger til 6 måneder, afhængigt af kundens behov.

Onboarding skal give din virksomhed en god start og hjælper dig med at konfigurere dit workspace samt de indledende idesamlinger og virksomhedsskabeloner. Du kan finde flere oplysninger i vores Statement of Work.

4. Support via videoopkald

Hvis det er inkluderet i din plan, kan du planlægge regelmæssige onlinemøder for at gennemgå brugen af tjenesten, besvare spørgsmål, drøfte strategi og optimere dine indstillinger. 

Skærmdeling eller vejledning via opkald tilbydes inden for 72 timer på hverdage, højst to gange om måneden og begrænset til i alt 6 timer om måneden.

Denne type support omfatter ikke meget tekniske spørgsmål eller spørgsmål om opsætning, som ikke understøttes af Ideanotes eksisterende funktionalitet.

Support via videoopkald er begrænset til 8 timer pr. kvartal.

5. Import og datagendannelse

Hvis det er inkluderet i dit abonnement, vil Ideanote hjælpe med manuel datagendannelse i tilfælde af utilsigtet sletning af indhold eller data samt med import af ideer og kommentarer fra andre kilder, hvor det er muligt.